بر اساس آماری که اداره خدمات آسترالیا به سنا ارائه کرده، تماس‌گیرندگان به این اداره ساعت‌ها پشت خط تلفون منتظر می‌مانند تا به تماس شان پاسخ داده شود.
خدمات آسترالیا نهادی دولتی است که سنترلینک و میدی‌کیر را اداره می‌کند.
مطابق آمار خدمات آسترالیا، در سال گذشته مالی طولانی‌ترین زمانی که تماس‌گیرندگان پشت خط تلفون این اداره انتظار کشیده‌اند، ۲ ساعت و ۵۴ دقیقه بوده است.
اما در مقایسه با نُه سال گذشته، این طولانی‌ترین زمانی نیست که تماس‌گیرندگان پشت خط تلفون این اداره انتظار کشیده‌اند. سال‌های مالی ۱۸-۲۰۱۷ و ۲۱-۲۰۲۰ با ۳ ساعت و ۵۳ دقیقه انتظار هنوز رکورددار هستند.
یک سخنگوی اداره خدمات آسترالیا روز گذشته (سه‌شنبه، ۱۶ جنوری) پذیرفت که انتظارهای طولانی پشت خط تلفون این اداره یک مشکل مداوم است.
او گفت: «زمان انتظار بیشتر از چیزی است که ما می‌خواهیم و از این‌که تعدادی از مردم بیشتر از آنچه باید، منتظر می‌مانند، معذرت می‌خواهیم.»
این سخنگو گفت که اداره خدمات آسترالیا حدود یک میلیون تماس تلفونی و ۱۰ میلیون تعامل با مراجعه‌کنندگان را در هر هفته مدیریت می‌کند که ۹۰ درصد آن‌ها دیجیتال هستند.
او افزود: «ما هر کسی را که نیاز به صحبت با ما دارد تشویق می‌کنیم دوباره تلاش کند؛ تماس مردم برقرار می‌شود و کارکنان ما سخت تلاش می‌کنند که به تماس‌ها پاسخ دهند.»
آمار طولانی‌ترین مدت‌های انتظار در پاسخ به سوالی فاش شدند که در اواخر سال گذشته توسط ماریا کواچیچ، سناتور لیبرال، از بیل شورتن، وزیر خدمات دولتی، پرسیده شده بود.
اداره خدمات آسترالیا پاسخ دادن به ۷۰ درصد تماس‌ها در ۱۵ دقیقه را به عنوان هدف خود تعیین کرده است. در ماه اکتبر سال گذشته، مسئولان این اداره به کمیسیون نظارت سنا گفتند که در سال مالی ۲۳-۲۰۲۲ حدود ۶۰ درصد تماس‌ها در همین مدت پاسخ داده شده‌اند.
مسئولان همچنین فاش کردند که از ۴۱ میلیون تماس تلفونی برقرار شده به این اداره در جریان سال مالی گذشته، ۹ میلیون آن‌ها پیام ازدحام دریافت کرده‌اند- سیستم خودکاری که این اداره وقتی با حجم بالایی از تماس‌ها روبه‌رو می‌شود، آن را فعال می‌کند. این سیستم با پخش یک پیام صوتی برای تماس‌گیرندگان، از آن‌ها می‌خواهد که از خدمات آنلاین اداره استفاده کنند و سپس تماس را قطع می‌کند.
داده‌های ارائه شده به سنا همچنین نشان می‌دهند که میانگین زمان انتظار تماس‌گیرندگان در ماه‌های جولای و آگوست سال گذشته ۳۲ دقیقه بوده که بیانگر افزایش ۱۸ دقیقه‌ای نسبت به سال قبل آن است.
سنترلینک در طول این دو ماه ۸ میلیون تماس دریافت کرده که از میان آن‌ها ۲.۸ میلیون تماس پیام شلوغی/ازدحام دریافت کرده‌اند.
در مدت مشابه در سال قبل از آن، از میان ۸.۱ میلیون تماس، حدود ۱.۷ میلیون آن‌ها پیام ازدحام دریافت کرده بودند.
حکومت کارگر در ماه نوامبر سال گذشته اعلام کرد که برای رسیدگی به این مشکل، ۲۲۸ میلیون دالر به بودجه اداره خدمات آسترالیا اضافه و ۳۰۰۰ کارمند جدید را استخدام خواهد کرد.
سخنگوی این اداره گفت که اکثر این کارمندان جدید به کار آغاز کرده‌اند و بقیه تا پایان هفته جاری آموزش‌های خود را شروع خواهند کرد.
او گفت: «این کارکنان جدید عمدتاً روی رسیدگی به مطالبات و پاسخ‌گویی به تماس‌ها کار خواهند کرد.»
طولانی‌ترین مدت‌های انتظار در نُه سال گذشته
- ۲۰۱۴-۱۵: ۱ ساعت و ۵۲ دقیقه
- ۲۰۱۵-۱۶: ۲ ساعت و ۴۶ دقیقه
- ۲۰۱۶-۱۷: ۳ ساعت و ۴۶ دقیقه
- ۲۰۱۷-۱۸: ۳ ساعت و ۵۳ دقیقه
- ۲۰۱۸-۱۹: ۳ ساعت و ۲۲ دقیقه
- ۲۰۱۹-۲۰: ۳ ساعت و ۳۶ دقیقه
- ۲۰۲۰-۲۱: ۳ ساعت و ۵۳ دقیقه
- ۲۰۲۱-۲۲: ۳ ساعت و ۳۱ دقیقه
- ۲۰۲۲-۲۳: ۲ ساعت و ۵۴ دقیقه
