النقاط الرئيسية
- أصدرت كوانتاس نتائجها عن العام المالي السابق، وتقول إنها ستركز على «التحديات التشغيلية»
- هل يمكن إصلاح الضرر الذي لحق بسمعتها؟
آخر ما كانت أوليفيا دينيس تتوقعه هو إجبارها على السفر بدون أمتعته ي رحلتها إلى أوروبا الشهر الماضي للقاء أفراد من العائلة والأصدقاء بعد سنوات من البعد الناجم عن وباء كورونا.
وتبيّن أن السبب في ذلك ترك كوانتاس لحقيبتها الرئيسية في ملبورن عن طريق الخطأ، وهي نادمة على منح الشركة أعذاراً تخفيفية.
قالت أوليفيا لشبكة إس بي إس الإخبارية: «تم إرسالها لي في كوبنهاغن، ولكن بعد ذلك ضاعت مرة أخرى في كوبنهاغن».
«آخر ما سمعته، منذ حوالي أسبوعين، أن الحقيبة أعيدت إلى ملبورن، وعندما تحدثت إلى كوانتاس في وقت سابق من هذا الأسبوع، لم يتمكنوا من العثور عليها في مطار ملبورن».
دينيس قالت أنها أجبرت على إنفاق أكثر من 2,000 دولار لشراء ملابس بديلة ومستحضرات تجميل، فضلاً عن تكلفة المكالمات الهاتفية لتتبع أمتعتها المفقودة لدى شركة الطيران.
وقالت: «إنه أمر محبط للغاية لأنه لا يمكنك المطالبة بأي شيء من شركة التأمين سواء لحقيبة متأخرة أو لحقيبة مفقودة لأنك تحتاج إلى وثائق من كوانتاس ولن تقدم كوانتاس تلك الوثائق في الوقت الحالي».
السيدة دينيس هي أحدث ضحية في سلسلة طويلة من الركاب الذين أصيبوا بالإحباط بسبب خدمة العملاء السيئة لشركة كوانتاس.
وكانت الشركة قد اعتذرت الشهر الماضي بعد سلسلة من الشكاوى من العملاء المحبطين الذين واجهوا التأخير في الرحلات أو إلغائها بالكامل، إلى جانب طوابير الانتظار الطويلة في المطارات وفقدان الأمتعة.
الرئيس التنفيذي لمجموعة كوانتاس آلان جويس يقول إن ديون الشركة أصبحت أقل من الرقم المستهدف. Source: AAP
وقال الرئيس التنفيذي آلان جويس: «هذه الأرقام مذهلة ومن الواضح أن الوصول إلى الجانب الآخر كان صعباً».
وأعلنت كوانتاس أنها ستركز الآن على الاستجابة للتحديات التشغيلية الحالية.
وقال خبير الطيران بجامعة موناش البروفيسور جريج بامبر إن الصعوبات التي تواجه شركة الطيران كانت نتيجة إعطائها الأولوية للأرباح على حساب المسافرين.
وقال لشبكة إس بي إس الإخبارية إن «كوانتاس تستعين بمصادر خارجية لعناصر هامة من أعمالها، وهي استراتيجية عالية المخاطر وخاطئة».
«في الوقت نفسه، قررت الشركة دفع مكافآت باهظة لكبار المدراء التنفيذيين، في حين تلقي كوانتاس باللوم فيما يتعلق بسوء الخدمة على نقص الموظفين المطلوبين لتلبية احتياجات العملاء».
«هذه القرارات المتناقضة ترسل رسائل مختلطة إلى عملاء كوانتاس والموظفين والجهات المعنية الأخرى».
في وقت سابق من هذا الشهر بسبب نقص العمالة - وهي مشكلة خطيرة في الاقتصاد الأسترالي الذي عانى من إغلاق طويل.
وكانت هذه الخطوة مثيرة للجدل لأن كوانتاس أقالت حوالي 2,000 موظف أرضي خلال عمليات الإغلاق المرتبطة بجائحة كوفيد-19 والتي قضت محكمة فيدرالية أسترالية في أيار/مايو بأنها غير قانونية.
وتعهدت كوانتاس باستئناف الحكم أمام المحكمة العليا.
وقال البروفيسور بامبر إن «العلامة التجارية القيّمة» لشركة الطيران الأسترالية قد تكون في خطر إذا استمرت في استراتيجيتها الحالية «الخاطئة» والمتمثلة في الاستعانة بموظفين من دول أجنبية.
تضررت سمعة كوانتاس بشدة خلال الأشهر الأخيرة. Source: AAP / JOEL CARRETT
وكان جويس قد اعتذر في وقت سابق من الأسبوع الفائت لعملاء كوانتاس المحليين عن التأخير في المطارات في جميع أنحاء البلاد مع انتعاش حركة السفر، .
ووصف أمين عام نقابة عمال النقل مايكل كاين العرض بأنه «حيلة» وانتقد شركة الطيران لإقالتها مناولى الأمتعة، الامر الذى قال إنه اسهم فى الفوضى التى واجهها بعض عملاء كوانتاس.
«الآلاف من الركاب الذين أمضوا ساعات في طوابير مركز الاتصال بعد إلغاء الرحلات والتأخير والأمتعة المفقودة لن يرغبوا في إضاعة المزيد من وقتهم في محاولة صرف قسيمة شراء تضعهم في نفس الفوضى التي عانوا منها في السابق».
