KEY POINTS
- 호주금융민원처리당국 처리 업무 '역대급 폭주'
- 당국, 시중은행의 고객 불만 적극 수용 노력 당부
- 호주은행협회 "충분히 처리하고 있다" 논박
호주금융고충위원회(AFCA)에 따르면 지난해 접수된 금융 문제 관련 불평 불만 민원 사례가 역대급으로 증가했다.
당국은 "이런 상황이 지속된다면 당국의 정상적 업무 수행이 어려워질 지경이다"고 하소연했다.
AFCA 측은 "2022~23년 회계연도 동안 일반 소비자와 자영업자들로부터 총 10만여 건의 민원이 접수됐으며 이는 전년 대비 23% 폭증한 수치이다"라고 밝혔다 .
AFCA의 수석 옴부즈맨인 데이비드 로크 위원장은 "지탱하기 힘겨운 수준이다"면서 "현 상황의 최선책은 시중 금융기관들이 자체적으로 민원해결에 더 큰 노력을 기울이고 해당 시스템을 개선해야 한다"고 경고했다.
AFCA는 지난 2018년 시중은행에 대한 로열커미션 조사를 앞두고 설립된 기관이다.
지난해 AFCA에 대한 업무 감사에서는 업무 추진력 강화를 위해 크게 3개의 역할을 떠맡고 있는 AFCA의 단일통합체제 구축의 필요성이 지적된 바 있다 .
이런 맥락에서 AFCA의 데이비드 로크 위원장은 "우리 기관에서는 시중은행이 자체적으로 해결하기 어려운 복잡한 문제만 다뤄야 한다"고 말했다 .
관련 통계에 따르면 2022-23 회계연도 동안 금융사기는 4611건에서 9000건으로 두 배 이상 뛰었고, 재정적 어려움에 따른 도움 민원 사례도 29% 증가했다.
데이비드 로코 위원장은 "아무튼 AFCA로 제기된 민원이 처리하기 힘들 정도로 증가하고 있다"고 거듭 강조하면서 "특히 금리인상과 물가폭등이 맞물리면서 재정난으로 파생된 민원 사례가 폭증세"라고 진단했다.
AFCA에 접수된 민원 사례가 가운데 가장 많은 이슈는 개개인의 은행 거래 내역 관련 이슈(16,028건)였으며 그 다음은 신용카드 관련 문제(12,124건), 자동차종합보험 문제(9,565건), 주택건물보험(8,073건), 주택융자 관련(7,361건) 등으로 파악됐다.
세부적으로 가장 많은 이슈는 미승인 거래(12,289건), 금융기관 민원처리 지연(10,692건), 금융기관 서비스 불만(7,190건), 환불 요구(6,447건), 환불 거부(4,791건) 등이었다 .
Source: SBS, Supplied / Australian Financial Complaints Authority
Source: SBS, Supplied / Australian Financial Complaints Authority
