要點：
- 許多領取Centrelink 的人在系統自動掛線後無法通過電話獲得協助。
- 有人因殘疾無法前往當地分支辦事處尋求協助，亦有人被拒之門外。
- 民政部（Services Australia）目前接獲的來電激增，並促請人們繼續嘗試致電。
機械式語音：「我們知道你一直在嘗試聯絡我們。」
「但是，我們現在有大量來電，暫時未能接聽你的電話。不便之處，敬請原諒。」
「多謝你的來電。再見。」
然後傳來「嘟...嘟...」的斷線聲。
這是民政部（Centrelink）的自動信息，24 歲的卡彭 (Emma-Lee Capone) 在絕望的情況下，嘗試直接與客戶服務人員通話，這一段「無感情」的錄音在他的耳邊重覆播放近 15 次。
她又說：「之後，我沒法聯絡到 Centrelink 去問清楚原因，這無疑使我的心理健康狀況惡化。」
對於卡彭來說，由於她患有嚴重的慢性痛症，自閉症和過度活躍症。因此親自前往民政部辦事處並不容易。
而她並非唯一，在全澳，為數不少澳洲人亦因未能接通 Centrelink 電話而感到憤慨。
Centrelink 的電話迷陣
當有需要人士致電 Centrelink 時，首先會被要求提供 Centrelink 客戶參考編號（CRN），並用幾句話向答錄程式解釋他們致電的目的。
SBS 新聞獲悉，對於解釋含糊的來電者，電話在轉駁至客戶服務人員之前，播放有關民政部網站 myGov 的一般自動信息後會掛斷。
我真的是冒著生命危險去解決最基本的問題。
有致電者向 SBS 新聞表示，有時他們會被轉駁至接線生。如果線上等候人士眾多，他們會向有關民眾致歉，之後電話就會自動掛斷。
如果有人用同一個電話號碼再次致電，Centrelink 的智能系統會將他們識別為重複來電者，再次掛斷電話。
利赫（Leigh）是尋工者津貼（JobSeeker ）的領取人，上周三（2月1日）曾試圖致電與 Centrelink 的人員交談，但並未成功。
利赫是一名 39 歲的 JobSeeker 領取人，他說別無選擇，只能前往當地的 Centrelink 分支辦事處求助。 Source: Supplied
利赫指：「我在辦理登記手續時，被問到是否有預約，好像我是可以致電預約的。」 他說：「我沒有預約，就被指示用他們自己的電話致電他們。」
利赫說：「我真的是冒著生命危險來解決最基本的問題，因為他們接受電話輪候。」
在收到有開事件的報告後，Services Australia 已或就事件作出道歉，並正進行調查。
Services Australia 不勝負荷
有幾位 Centrelink 領取人向 SBS 新聞表示，他們在過去 12 個月都曾經歷電話自動斷線。之前，來電者會排隊等候或收到電話線路繁忙的信號。
2017 年，參議院一次聽證會透露當年 1 月至 7 月期間，有 2,800 萬人在嘗試致電 Centrelink 時打不通電話。
2020 年，Centrelink 停用電話線路繁忙的信號，改用錄音信息。
當 SBS 新聞查問有關問題時，Services Australia 未有就接通 Centrelink 電話的平均等侯時間有多長作出回覆。
Services Australia 發言人在聲明中表示：「等侯時間每天、每周和每月都不同，因為我們要應付日常運作之餘，還要應對季節性高峰和意料之外的需求湧現，包括緊急事件。」
該發言人表示，Centrelink「目前接獲的來電激增」，但已保證弱勢社群會「獲優先處理並繞過線路繁忙的信息」。
「我們很遺憾聽到有人無法聯絡我們。」
在 2021-22 財政年度 ，Centrelink 接獲 7,300 萬個來電，比上一個年度增加了 1,600 萬個。
「我們鼓勵任何需要和我們通話的人再嘗試 — 陸續有人接通了，我們的人員在努力接聽所有電話。」
Services Australia 表示正在不斷聘請人手以滿足客戶需求，並鼓勵人註冊臨時就業登記冊。
家庭首當其衝
對於 37 歲的六孩之母蕾哈娜 (Rihannon) 來說，情況就更加糟。她說 Centrelink 高估了她丈夫當老師的收入，並暫停了她的育兒資助。
在學校放假期間，她每兩周需要自掏腰包 600 元，而她丈夫的工作單位卻沒有在放假期間支付工資。蕾哈娜說一家人要「勉強過日子」。
她說：「我打了 17 次電話，一次都沒接通。」
「基本上純粹是想對孩子說，是的，你可以去學校旅行。是的。我們可以買一對新鞋給你上學。」
蕾哈娜說她和其他家長曾到過當地的辦事處，但被打發走了，並被告知繼續嘗試致電。
「這只會令你覺得自己不重要，令你覺得自己是二等公民。」
Services Australia 發言人稱：「我們的工作人員一直向來到我們服務中心的人提供支援。假如工作人員無法回答具體問題，他們會安排致電或預約專人服務，並將人轉介到其他組織以獲得進一步支援。」
該發言人表示，Centrelink 正值季節性高峰期，因為愈來愈多父母重返工作崗位並需要協助照顧子女。
「我們正努力改善來電者的體驗，例如使用數據分析來電的原因，然後針對解決這些問題。」
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